玉溪警方“短信评警、语音回访”提升群众满意度

2017-11-29 11:23:22

为全面落实从严治警措施,强化公安队伍管理,提高公安机关窗口服务质量和执法规范化水平,提升人民群众对公安工作的满意度和执法公信力, 玉溪市公安局不断完善警务评议工作机制,把开展群众评警活动、拓宽监督渠道作为深化“放管服”工作的一项重要内容,通过与通讯部门联合,于2017年5月在全省率先建成“短信评警、语音回访”系统,让人民群众在办理业务和报警后通过手机短信、电话的形式直接对警务工作提出意见,通过短信评警、电话语音回访、及时整改等举措,开门评警、开门纳谏,把公安工作的评判权直接交给群众,提高群众满意度。从2017年5月至2017年11月20日,全市短信评警系统共发出评警短信78515条,收到群众回复18752条,回复率23.88%,其中,满意12567条,基本满意5630条,不满意回复554条,占群众回复2.9%,对于不满意回复所涉及的问题,经查证属实的,均已100%督促落实整改到位。

“评警系统”促信息化和执法规范化建设“双赢”

“短信评警、语音回访”工作,是集民意监测、分析研判、整改反馈为一体的警务评议系统。人民群众在玉溪市公安机关办理业务后或报警后,评警系统会自动择选当事人,向其预留的手机号上推送一条服务短信,征求群众对民警服务态度和工作效率等方面的评价,评议内容主要包括接处警警情处置、案件办理、公安机关窗口服务以及其他社会综合评议等,使广大群众可对民警接处警、执法办案、窗口服务等履职情况进行“一事一评”、“一案一评”,并由警务督察部门对回访等工作进行监督和管理。评价结果分为满意、基本满意、不满意。“短信评警、语音回访”系统的建成是落实全面从严治警、强化公安队伍管理的一个重要手段,对于进一步密切警民关系,提升人民群众对公安工作的满意度和执法公信力具有重要意义。

“评警系统”是实时监督和整改警务工作的方向标

为切实发挥短信评警、语音回访系统在公安业务中的适时监督、提醒作用,强化工作责任落实,玉溪市公安局制定出台《玉溪市公安机关“短信评警、语音回访”暂行管理办法》和《玉溪市公安局“短信评警、语音回访”工作意见》,由督察部门安排专人负责此项工作,根据群众回复和评价的情况,对群众回复不满意的信息,进行百分之百的电话语音回访,做到事事有着落、件件有回音,对回复“不满意”的情况,了解其不满意的原因,征求对公安工作的意见及建议,寻找工作中的不足和漏洞,问责到人。市局督察部门实行每月全市通报、每日微信通报制度,各分、县局和市局相关部门实行每周通报制度,对短信评警不满意回复经查证属实负有责任的民警,第一次作通报批评,二次作书面检查,三次以上予以纪律处分,同时对负有责任的主要领导、分管领导予以问责。市公安局还将短信评警内容纳入年度公安工作综合考核,对短信评警每月满意率排名居于全市末位的分县局或市局相关部门,由分管领导对责任人进行约谈。连续三个月满意率排名居于全市末位的由市局纪委对主要领导和分管领导进行约谈,并按考核规定进行扣分。对回访比较好的县区和部门在年度考核当中给予适当加分,反之则扣分。

针对系统中群众反映出来的问题,督察部门认真分析和找准群众不满意的主要原因,及时发现窗口单位及业务民警工作中存在的问题,并及时督促整改落实。自“评警系统”运行以来,全市共收集554条群众不满意的回复,主要集中在服务态度差、办事效率低及沟通有误、群众操作错误等方面。全市督察民警通过电话回访的方式,认真落实整改措施,积极争取群众理解和支持。截止11月20日,对群众554件群众不满意的回复意见已经全部整改落实,整改落实率为100%。

“评警系统”成督察工作和队伍管理的“利器”

自系统开通以来,市局督察支队创新工作机制,发挥督察部门队伍管理主力军作用。一是创建月通报季分析工作机制,市局每月通报各分(市)局及市局有关单位短信评警工作开展情况,依托系统数据,每季度进行有针对性的研究分析,及时发现工作中存在的问题,为领导决策及业务单位提供详实的参考资料。截止11月20日,市局共编发通报2期、月排名曝光6次。二是创建管理工作机制。各分、县局和市局相关部门具体负责本业务部门不满意事项的督导落实。各部门根据平台反馈数据,不定期开展通报排名,激励先进,鞭策后进,有力地促进了各项服务工作的能力和水平。三是落实督察核实工作责任。各分、县局督察部门及市局有关部门均明确责任民警,具体负责处理本单位本部门群众不满意事项整改落实情况的跟踪督导,如发现整改工作中存在虚假和落实不到位问题,退回办案单位,重新开展整改工作。四是强化评警结果运用,以评代促。有利于发现日常工作中存在的不足,通过评警倒查发现问题,倒逼相关责任单位及时发现不足、整改问题,打通了公安机关密切联系群众的最后一公里,同时,政工部门也可以将短信评警系统群众满意度有关数据作为群众满意度调查主要参考标准,充分发挥短信评警结果的作用。

“评警系统”的落脚点是提高群众的满意度和执法公信力

2016年全年玉溪市公安机关督察部门共受理人民群众投诉94起,涉及“短信评警”4项评议内容的61起,占64%;2017年全市受理投诉112起,涉及“短信评警”4项评议内容的38起,综合“短信评警”系统2.9%的不满意率,同比下降27.1%,真正畅通了群众投诉举报的渠道,拉近了警民关系。????

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