为进一步规范110接警工作，提升群众安全感、满意度，红塔公安分局110接警中心紧紧围绕习近平总书记指示的“决不允许对群众的报警求助置之不理”要求，坚持从接警源头抓起，在加强宗旨意识、业务技能、规范流程、态度要求上下功夫，着力把“红塔110”打造成“诚心、精心、贴心、耐心”的“四心”服务窗口，为人民群众提供通畅、高效、优质、热情的服务。

强化教育，诚心服务。110接警中心作为全天24小时接受群众报警、求助、投诉的窗口单位，代表的是公安机关，承载的是警民和谐情。在工作中，110接警中心以全心全意为人民服务为“风向标”，将“快速、规范、为民”的工作理念植根于每个接警员心中，落实到每个接警环节，通过集中学习讨论、警情点评交流等多种形式，定期组织教育学习，开展“假如我是一名报警人”的换位思考和体验活动，更好地理解报警人心情，强化规范接警、为民服务意识，全心全意地做好接警受理工作。

强化培训，精心服务。以外树形象、内强素质为抓手，110接警中心不断增强和巩固110民警和接警员的学习意识和服务意识。110接警中心积极学习公安部、省公安厅、市公安局110接处警工作规范，参照有关标准，对各类警情接警受理的询问要点、操作流程等进行梳理，制定《玉溪市公安局红塔分局处警工作规范》《玉溪市公安局红塔分局110接警中心常见问题处置规范》，并针对日常接警中涉及的辖区划分、警情分类、警力部署等内容自制业务能力测试试卷，以考促学，全面提升业务能力和水平。与此同时，110接警中心组织民警和接警员开展业务培训，熟练掌握各类系统平台操作，开展可视化、点对点指挥调度，指挥调度的针对性和准确性得到显著提升，以一流的工作质量和饱满的工作热情为人民群众提供服务。

强化联动，贴心服务。110作为一个特殊的报警服务号码已深入人心、家喻户晓，人民群众拨打110报警、求助、举报投诉维权意识日益增强，但随着经济社会的发展，各类矛盾纠纷层出不穷，群众报警求助的范围已经远远超出了公安机关的职责。为更好地帮助解决群众非警务类警情，红塔110强化责任担当，培养110民警、接警员为民爱民的意识情怀，坚持以服务民生为导向，站在群众角度考虑问题，对警务范围内警情绝不推诿，及时处置；对于超出公安机关受理权限的案（事）件，主动联系相关职能部门联动处置。近年来，共收集整理经常需要联动的单位244家、电话255个，开展联动处置万余起，受到了群众的好评。

强化责任，耐心服务。为及时、规范、有序、高效地受理群众每一个报警电话，110接警中心强化制度建设，建立健全涉及队伍管理、业务流程、学习培训、请销假、考核奖惩等多个制度规范。在工作中，突出“责任”二字，严格落实公安机关首问责任制，第一个接听110报警电话的民警、辅警为第一责任人，负责警情的询问、指令下发、警单录入、处警跟踪、处置反馈、警单完善等各个环节，确保实现接听受理快、指挥调度快、信息录入快、处置反馈快的工作目标；对于非警务类警情，负责对群众耐心解释，告知群众解决途径，坚决杜绝“话难听、事难办”的情况发生。

自2017年玉溪市公安局推行短信评警活动以来，红塔公安分局110接警中心未发生一起因态度用语不规范、接警推诿搪塞、指挥调度不及时引发群众不满意的警情，利用“四心”工作法打造的“红塔110”达到了接警质量、工作效率、群众满意度大幅提升的目的。

（汤文明）