【第一步——接待】

　　热心接待莫怠慢，让座倒茶礼上前。

　　倾听诉苦莫嫌烦，找准问题是关键。

　　好言相劝多安慰，细听多记找节点。

　　鼓励话语要多讲，双方过错更要谈。

　　情理法德要用上，换位思考方法妥。

　　一面之词莫全信，定性指责切莫言。

　　【第二步——走访】

　　诚心解决要走访，了解情由弄真相。

　　见面和蔼要温和，莫为言语动干戈。

　　针对焦点多询问，他人倾诉用心听。

　　观察思考看本性，千差万别各不同。

　　多找结合多劝导，辩证方法不可少。

　　针对事由来判断，拿出方案供参考。

　　【第三步——调查】

　　耐心调查多取证，找过亲友找群众。

　　侧面了解还原貌，不怕问题弄不清。

　　前因后果要了解，双方为人最为重。

　　原始证据要核对，不可草率乱定论。

　　调查笔录要写清，签名落款也分明。

　　综合分析下结论，通知双方解纠纷。

　　【第四步——调解】

　　公心调解按程序，及时就地也可行。

　　基本共识要达成，双方调解方才能。

　　确定时间与地点，宣读原则与规定。

　　划分责任出方案，相互分歧可辩论。

　　互谅互让加协商，从中调解要公正。

　　意见一致签协议，其中细节要慎重。

　　【第五步——回访】

　　真心回访不可少，跟踪问效防回潮。

　　若有疑虑多开导，讲明利害与后果。

　　协议一签就生效，进入官司都不好。

　　双方若要都满意，宴请吃喝万不可。

　　人民调解是义务，既不收费没酬劳。

　　调解需要知识广，眼光敏锐口才好。

（周其文）

编辑：罗佳冶